Qu’est-ce que l’ e-réputation ?

La définition

Une réputation en ligne, ou e-réputation, est la réputation d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service ou de tout autre élément sur Internet et sur des plateformes numériques.

Cette réputation en ligne est influencée par le contenu diffusé par une organisation, les réactions et interactions des utilisateurs du Web, l’activité sur les réseaux sociaux, etc.

Pour les marques de commerce électronique, la réputation en ligne est très importante car elle peut affecter la crédibilité et la visibilité de leur boutique en ligne.

Le contexte

Les réseaux sociaux et Internet ont révolutionné les méthodes de travail des professionnels. Le temps où l’on pouvait compter uniquement sur des méthodes de marketing traditionnelles – comme les annonces sur pages jaunes et les campagnes de publipostage – est révolu. 

Internet et l’utilisation croissante des réseaux sociaux, vous permettent désormais de vous connecter et de fidéliser de nombreux consommateurs. En effet, des études montrent que la majorité de la population française réalise plus de la moitié de ses achats sur internet.

Ce développement souligne l’importance d’une présence en ligne pour les professionnels, peu importe le domaine dans lequel ils évoluent.

Le potentiel des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un véritable atout pour les professionnels lorsqu’ils sont utilisés correctement. Aussi, il est essentiel que les professionnels envisagent d’intégrer cet outil à leur stratégie marketing globale.

Le pouvoir des médias sociaux réside dans une approche cohérente et une exposition prolongée. Cela n’est possible qu’avec un plan détaillé.

Les outils de médias sociaux peuvent vous aider de différentes manières:

• Créer une marque ou développer votre notoriété
• Assurer la promotion de votre entreprise
• Construire un lien de fidélité avec des clients
• Rester connecté avec vos abonnés et vos clients en temps réel
• Gérez votre réputation quotidiennement

Pourquoi veiller à sa réputation digitale ?

Surveiller votre réputation en ligne est un élément extrêmement important de votre stratégie. Rester au courant de ce qui se dit sur vous et votre entreprise est un moyen proactif de répondre à toute question et de combattre tout commentaire ou message potentiellement dommageable.

Vous pourrez également observer si le message de votre marque ou de votre entreprise a un écho auprès de vos fans et de vos potentiels clients. Dans ce cadre, n’oubliez pas que les réseaux sociaux sont un moyen pour vos clients de se connecter avec vous sur le plan social. Aussi ne consacrez pas toute votre énergie à la production de contenu promotionnel. 

Les réseaux sociaux sont un moyen puissant de créer et d’entretenir des relations avec vos clients et abonnés. Bâtir une relation de confiance entre vous et vos clients avant est essentiel pour vos succès futurs.

Se protéger du bad buzz

Sur internet, toute réputation ne tient qu’à un fil. Pour cause, les réseaux sociaux représentent une opportunité pour les professionnels, mais ils peuvent également déclencher une crise de réputation.

Un bad buzz est un phénomène de diffusion de l’information – vraie ou fausse – qui a un impact négatif sur l’image d’une marque ou d’une entreprise.

S’il est mal géré, un bad buzz peut fortement dégrader la réputation de la marque et ainsi affecter son attractivité et son activité commerciale sur le long-terme. Aussi, il est indispensable de communiquer pour contenir un bad buzz. Mais dans ce cas, une véritable stratégie de défense doit être mise en place.

Afin de prévenir tout bad buzz, les entreprises doivent suivre en temps réel la publication du contenu de leur marque. Cela peut être fait grâce aux plates-formes de gestion des réseaux sociaux qui incluent de puissants outils de surveillance tels que Hootsuite, Linkfluence ou Talkwalker.

Cependant, il ne suffit pas de se concentrer sur sa propre marque, il faut également étendre son analyse aux concurrents et à tous les contenus liés à son propre secteur d’activité.

Il n’existe pas une seule recette pour faire face à un bad buzz. Chaque situation doit être analysée afin de trouver la meilleure solution.

En premier lieu, les entreprises doivent identifier l’origine de la crise. Ensuite, elles doivent réagir avec prudence : il vaut mieux être proactif que réactif pour éviter les erreurs.

La marque ne doit jamais supprimer le contenu préjudiciable. Cela est susceptible de provoquer l’effet inverse : sa diffusion massive sur plusieurs plates-formes sociales. L’objectif n’est pas d’étouffer les messages négatifs, mais bien de les réguler afin d’éviter les mauvaises rumeurs.

L’exemple du scandale Facebook Cambridge Analytica devrait vous inspirer. 2018, Facebook a subi un des plus gros scandales de son histoire. Suite à une fuite de données personnelles touchant 50 millions d’utilisateurs, une enquête a été ouverte sur Cambridge Analytica qui s’était procurée les données de millions d’utilisateurs. L’enquête a alors révélé que Facebook avait permis à l’entreprise d’avoir accès aux données de plus de 50 millions d’internautes sans les avertir au préalable. Ces données auraient permis d’orienter les avis de certains électeurs durant la campagne présidentielle américaine de 2016. Encore aujourd’hui, Facebook paye les conséquences de ce bad buzz. Ce sont des milliers d’utilisateurs qui ont déserté ce réseaux social.

Comment faire pour garder une bonne réputation ?

En tant qu’entrepreneur, c’est à vous de vous assurer que votre entreprise a la meilleure réputation possible. 

Cela semble être une idée assez facile, mais son exécution est plus compliquée. La pression est maintenant plus forte que jamais pour éviter une image de marque médiocre, car chaque personne disposant d’un smartphone est en mesure de diffuser instantanément un avis négatif sur les réseaux sociaux et les sites dédiés.

Si vous n’avez pas les moyens de vous offrir les services d’un experts, vous pouvez utiliser un bon nombre de réseaux sociaux pour assurer le rayonnement de votre entreprise et protéger sa réputation. Cependant, il est important de noter que chaque canal fait appel aux clients d’une manière différente.

Si vous envisagez de faire connaître votre marque au moyen de campagnes dans les réseaux sociaux, visez les outils suivants en priorité :

• 1) Facebook 
• 2) Twitter 
• 3) LinkedIn 
• 4) Google+ 
• 5) YouTube

Si vous souhaitez vous présenter comme un professionnel Twitter et LinkedIn offrent deux publics très différents. Si vous souhaitez engager des clients potentiels et des membres de la communauté en ligne, Facebook et Google+ vous offrent un forum puissant.

Une fois que vous vous sentirez à l’aise et que maîtriserez bien ces premiers réseaux, vous pourrez vous inscrire sur de nombreux autres sites comme Yelps, Tripadvisor, Diggit, etc.

Ces derniers ne feront que renforcer votre présence sur les médias sociaux et en ligne en augmentant votre visibilité grâce au partage de contenu.

A travers l’usage de ces réseaux sociaux, voici les conseils que nous pouvons vous apporter :

• Communiquez régulièrement et intelligemment : il s’agit que vos clients comprennent les valeurs de votre marque, vos objectif et soient mis au courant des dernières nouveauté

• Assurez-vous que votre site web reflète l’image de votre entreprise

• Ne spammez pas vos contacts : une communication respectueuse et adaptée est la clé du maintien d’une bonne relation d’affaires avec vos clients

• Inciter vos clients à laisser de bons commentaires : les avis laissés par votre clients sur les réseaux sociaux augmentent la confiance de clients potentiels

• Répondez à ces commentaires : un simple remerciement ou des excuses – si l’expérience ne s’est pas dérouler comme cela aurait dû- suffisent parfois pour générer un sentiment d’écoute et de proximité avec votre client

• Faites face aux rumeurs avec calme et prudence : travaillez activement pour que les gens sachent que les rumeurs ne sont pas vraies et trouvez un moyen de le faire de manière positive. 

Aujourd’hui, avec l’influence des réseaux sociaux, personne ne veut s’adresser à une entreprise qui collectionne les critiques négatives et les plaintes des clients. C’est pourquoi il est important de déployer des efforts supplémentaires pour maintenir et améliorer la réputation de votre marque. 

Vous ne pouvez pas être parfait 100% du temps. Vous pouvez cependant prendre des mesures pour aider les autres à croire que vous êtes parfait à 100% du temps. 

Comment trouver l’agence qu’il vous faut?

Si vous ne disposez pas de suffisamment de temps et de ressources pour surveiller votre réputation, plusieurs une agence d’e-réputation pourrait être le partenaire que vous recherchiez. 

Généralement, les agences d’e-réputation se concentrent sur quatre domaines :

• La réparation de votre e-réputation : via l’élaboration d’un plan pour vous aider à remédier aux dommages crées pars des avis négatifs ou des rumeurs
• La surveillance de votre e-réputation : grâce à la mise en place d’un programme de surveillance et d’alertes
• La gestion des critiques en ligne : par la création éthique de nouveaux contenus positifs de nouvelles critiques
• Les logiciel de gestion de votre e-réputation : cela implique la promotion d’un contenu positif et le contrôle du contenu et des informations accessibles aux internautes

Avant de choisir votre agence d’e-réputation, vous devez vous assurer quelle maîtrise l’usage des outils suivants :

• Une véritable compréhension des arcanes d’internet et des réseaux sociaux, notamment des blogs, des forums, des sites de partage de photos/vidéos, des sites d’évaluations et de commentaires, du flux RSS, etc.
• Une capacité à gérer plusieurs réseaux sociaux
• Excellentes aptitudes en communication et en rédaction
• Quelqu’un qui apparaît comme agréable, positif et poli dans les communications en ligne
• Une aptitude a relever tous les détails importants
• Un ninja qui utilise des moteurs de recherche à des fins de recherche (une compréhension du référencement est un avantage !)
• Une large expérience avec l’analyse Web et une capacité à se tourner rapidement vers de nouveaux logiciels
• Une grande curiosité qui se manifeste par l’analyse de tous les blogs consacrés au marketing et de tous les réseaux sociaux,
• Une aptitude à sortir des sentiers battus.